El Marketing en la era de Alexa

Durante la próxima década, a medida que los asistentes con inteligencia artificial como Alexa y Siri se conviertan en el principal canal para obtener información, bienes y servicios, la forma en que las compañías adquieren, atienden y retienen a sus clientes cambiará radicalmente.

Debido a que estas plataformas tendrán un conocimiento profundo de los hábitos y preferencias de las personas, podrán prever las necesidades de los consumidores incluso mejor que ellos mismos. Se asegurarán de que las compras habituales fluyan sin interrupciones y constantemente escanearán y analizarán ofertas para obtener las mejores opciones. Mientras más asistentes con IA satisfagan a los consumidores, la confianza en ellos crecerá, reemplazando la confianza que se tiene hoy en día en las marcas.

El marketing pronto se convertirá en una batalla por la atención de los asistentes con inteligencia artificial. Las marcas se centrarán en influir en los algoritmos y competir por un lugar en las plataformas de los asistentes. Estos cambios tendrán un impacto en las empresas en tres niveles críticos:

Adquisición de clientes. En los próximos años el objetivo principal de los miles de millones de gastos anuales en publicidad pasará de consumidores olvidadizos y sesgados, a plataformas de inteligencia artificial que retienen hasta la última pieza de información. Las plataformas analizarán esos datos, teniendo en cuenta el precio de los productos, sus características, desempeño y reseñas (estas últimas ponderadas por autenticidad y relevancia), las preferencias de los consumidores y su comportamiento en el tiempo. La adquisición de clientes será aún más una ciencia y se enfocará en un solo canal, una plataforma inteligente, en lugar de en múltiples canales.

Satisfacción. Las plataformas con IA podrán predecir qué combinación de características, precio y desempeño es más atractiva para alguien en un momento dado. En última instancia, los asistentes con inteligencia artificial podrán satisfacer las necesidades de las personas mejor que ellas mismas. Motores de recomendación relativamente primitivos ya se están moviendo en esa dirección, sugiriendo libros, películas y música que los consumidores no sabían que disfrutarían.

Retención. En muchos casos los consumidores siguen comprando un producto no porque les encante, sino porque no tienen el tiempo ni quieren tomarse la molestia de explorar otras alternativas si una marca les ha estado funcionando bien. Un asistente con IA puede reevaluar regularmente todas las marcas en cualquier categoría, ya sean laptops o dulces, y recomendar una nueva que pueda servir mejor al consumidor. Esa reevaluación rutinaria de las compras obligará a las marcas establecidas a justificar constantemente sus posiciones. Pero también abrirá oportunidades para los retadores, la competencia será más intensa.

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