Qué necesitan las marcas para prosperar en la economía de la experiencia

Impulsada por la transformación digital, la economía de la experiencia ha cambiado las necesidades de las empresas hoy en día, la percepción del cliente se ha convertido en algo crítico para impulsar las iniciativas de experiencia alrededor de la marca. De hecho, el informe State of Marketing 2019, de Salesforce encontró que el 45% de los profesionales de marketing están liderando las iniciativas de CX en toda la empresa.

En el entorno comercial competitivo de hoy, es absolutamente esencial proporcionar a los consumidores experiencias verdaderamente personalizadas en todos los puntos de contacto. En los últimos años, las marcas han creado estas experiencias en base a un conjunto limitado de datos que revelan algunas cosas sobre sus consumidores, pero rápidamente se dieron cuenta de que esto no era suficiente.

Para realmente resonar con las personas y aumentar su lealtad, las marcas han descubierto que deben comprenderlas de manera integral. Esto significa echar un vistazo a sus vidas, actitudes, opiniones y valores para descubrir sus verdades. Al hacerlo, las marcas pueden alinear su historia con la del consumidor para cultivar una conexión emocional.

Pero, ¿cómo llega una marca a develar las verdades de sus consumidores?

Suplementando Big Data con Small data. En la economía de la experiencia, el big data o los datos transaccionales nacidos de los comportamientos de compra en línea ya no son suficientes. Si bien el big data proporcionan información sobre las acciones y comportamientos humanos, la small data (descrita por Martin Lindstrom como “las pequeñas pistas que develan enormes tendencias”) proporcionan información sobre las actitudes, emociones y motivaciones que impulsan las acciones y los comportamientos de los consumidores.

Estableciendo un enfoque always on. Es la naturaleza humana que las perspectivas, opiniones, lealtades y comportamientos cambien. En este mundo digital, con tanta información y respuestas inmediatas, las perspectivas cambian más rápido que nunca. Es por eso que la percepción de la experiencia nunca es una estrategia de una sola vez. Más bien debe ser siempre activo y accionable.

A medida que las marcas continúen volcando su foco a las experiencias, la responsabilidad recaerá en los profesionales de comunicación, publicistas e investigadores de adoptar este nuevo enfoque always on, junto con la combinación de big y small data, para que las marcas puedan diseñar experiencias que atraigan y retengan a los consumidores.

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